電子政務(wù),，與你“零距離” ——看平臺升級如何改善服務(wù)體驗
數(shù)據(jù)來源：國務(wù)院辦公廳,、第四十一次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》、《移動政務(wù)服務(wù)報告（2017）——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》,、清華大學(xué)國家治理研究院 統(tǒng)籌：臧春蕾 制圖：張芳曼
習(xí)近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會議上強調(diào),，要加快推進電子政務(wù)，構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺,，更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難,、辦事慢、辦事繁的問題,。
我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模已達4.85億,。隨著用戶規(guī)模的持續(xù)擴大，電子政務(wù)也從信息上網(wǎng)的“1.0”時代,，通過大數(shù)據(jù),、云計算、人工智能等方式,，挖掘分析用戶行為習(xí)慣,、提升政務(wù)服務(wù)“質(zhì)感”，轉(zhuǎn)型升級為從有到優(yōu),、從通到辦,、從粗到精的2.0時代。
指尖敲擊,，信息可知,，服務(wù)可得。這些年,，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體驗越來越好,，“圈粉”無數(shù)。服務(wù)更主動了,，政務(wù)公開平臺不只是搭個架子,，而是實實在在用起來；服務(wù)更便捷了,，數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)突破,，優(yōu)化公眾辦事體驗；服務(wù)更精細(xì)了,，人工智能,、云計算等技術(shù)飛速發(fā)展,，政務(wù)服務(wù)趨向“零距離”。
超90%
縣級以下政府網(wǎng)站減少
告別“僵尸”網(wǎng)站,，公開平臺從“有”變“優(yōu)”
“我們是一家建設(shè)項目施工單位,，項目建設(shè)期間經(jīng)核定要繳納排污費，今年‘費改稅’后是否一并改為繳納環(huán)境保護稅,？”不久前,，在四川省政府門戶網(wǎng)站最新一期“在線訪談”中，網(wǎng)友向做客欄目的省國稅局總會計師與省地稅局副局長在線提問,。該欄目聚焦百姓關(guān)注點，今年已“開講”11期,。網(wǎng)友紛紛點贊：政府網(wǎng)站越來越好用了,！
而在過去，“僵尸”網(wǎng)站一度引發(fā)公眾吐槽,。興沖沖地打開某地政府門戶網(wǎng)站,，發(fā)現(xiàn)首頁多個欄目“開天窗”，有些欄目看起來像模像樣,，最新信息還停留在幾年前,，平臺搜索功能也不靈光，想提交投訴意見發(fā)現(xiàn)無此功能……信息更新不及時,、信息發(fā)布不準(zhǔn)確,、交流互動不回應(yīng)、服務(wù)信息不實用的“四不”問題,，曾是政府網(wǎng)站建設(shè)中的“老大難”,。
普查、抽查,、整改,、創(chuàng)新，這些年,，全國政府網(wǎng)站“四不”問題基本解決,，《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》為網(wǎng)站怎么開辦提供高標(biāo)準(zhǔn)“施工圖”，網(wǎng)站管理水平和政務(wù)服務(wù)能力不斷提升,。截至今年3月1日,，全國運行政府網(wǎng)站數(shù)達23269家。相比2017年第一季度的43143家,，不到一年時間,，體量“精減”一半。其中,，縣級以下政府網(wǎng)站1645家,，相比2017年一季度減少九成多,。
作為政務(wù)公開的第一平臺和信息“源頭”，政府網(wǎng)站也帶動了微博,、微信,、客戶端、手機APP等移動平臺的發(fā)展,。據(jù)清華大學(xué)國家治理研究院調(diào)查,，2017年超七成政府網(wǎng)站建有政務(wù)微信，超五成建有手機APP,，更新情況較過去有改善,。此外，政務(wù)微博超17萬個,，去年發(fā)博總數(shù)超8000萬條,，且不斷嘗試視頻發(fā)布等新功能。
政務(wù)公開平臺變著法子吸引公眾來體驗,，信息公開,、政策解讀、互動交流等功能得到“花式”展現(xiàn),。
信息公開更及時了,，據(jù)統(tǒng)計，約80%的網(wǎng)站機構(gòu)職能信息規(guī)范完整,、網(wǎng)站政策文件每月更新,，98%的網(wǎng)站政務(wù)動態(tài)更新及時。政策解讀更到位了,，2017年,，副省級和省會城市、地級市政府網(wǎng)站中,，近一半采用大量圖片表格進行解讀,，比2016年提升三成?；咏涣鞲袑嵭Я?，據(jù)了解，網(wǎng)民深度參與政府網(wǎng)站建設(shè)的重要渠道“我為政府網(wǎng)站找錯”平臺,，去年收到網(wǎng)民有效留言超4萬條,，今年1月1日至3月1日收到1.3萬多條，總體辦結(jié)率99%,。
此外,，《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺檢查情況的通報》等文件接連出臺，對優(yōu)化服務(wù)流程、實現(xiàn)線上線下協(xié)同發(fā)展提出要求,，各地政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事流程,、規(guī)范等逐漸統(tǒng)一。
中國社會科學(xué)院新聞與傳播研究所新聞學(xué)研究室主任黃楚新認(rèn)為,，公眾對政務(wù)公開平臺的期待從“能用”的合格“低點”升級到“好用”的“高線”要求,，這有利于提高政府效率和透明度，下一步的重點應(yīng)該是從“用”到“用好”,。
508個
數(shù)據(jù)接口向政務(wù)部門共享
減少群眾跑腿,，一網(wǎng)通辦從“通”到“辦”
跑斷腿、磨破嘴,、打不完的電話,、蓋不完的公章，曾是不少企業(yè)和群眾到政府部門辦事的切身體會,。這些年,，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念深入政務(wù)服務(wù)，刷新著辦事體驗,，但各部門牽頭建設(shè)的政務(wù)信息系統(tǒng)之間缺乏協(xié)同，群眾辦事還是面臨重復(fù)提交材料的煩惱,?！?4小時不打烊政府”“全程網(wǎng)上辦”“秒批秒辦”……這些詞標(biāo)注了政務(wù)服務(wù)改善的成果，也承載著公眾對更高效的服務(wù)的期待,。
“一網(wǎng)通辦”服務(wù)從“通”到“辦”,，進程提速?！妒〖壵W(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2018）》顯示,，截至去年底，31個省級政府建成省級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺,，比2016年增加4個地區(qū),。
數(shù)據(jù)共享是推進“一網(wǎng)通辦”過程中最難啃的骨頭?！墩?wù)信息系統(tǒng)整合共享實施方案》明確了共享行動的“時間表”,，一網(wǎng)“通”遍地開花。江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)貫通全省65個省級部門,、13個市和96個縣,，上線后訪問量迅速突破3.5億；天津市,、區(qū),、街三級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系投入應(yīng)用，提供“查,、繳,、辦”等8萬余項綜合性服務(wù)……
全國政務(wù)信息共享“大通道”逐步建成,。目前，國務(wù)院71個部門,、32個地方與國家共享平臺實現(xiàn)對接,；42個垂直信息系統(tǒng)、694個數(shù)據(jù)項被逐一打通,，人口,、法人、學(xué)籍學(xué)歷等508個數(shù)據(jù)服務(wù)接口開始向各級政務(wù)部門提供共享服務(wù),。
建“一張網(wǎng)”是為了讓公眾辦事更省心,，“辦”是關(guān)鍵。去年以來,，網(wǎng)上辦事效能不高的問題有所緩解,。清單管理進一步強化，安徽建立了網(wǎng)上審批負(fù)面清單制度,，清理群眾和企業(yè)辦事的各類證明,，沒有法律法規(guī)依據(jù)的或是能通過個人現(xiàn)有有效證照予以證明的一律取消，清單以外事項“零跑腿”,。
北京大學(xué)政府管理學(xué)院副教授黃璜認(rèn)為,，不同模式的創(chuàng)新也反映出各級政府部門對“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅是“有所知”更是“有所為”，從被動上網(wǎng)變成主動服務(wù),。
六成
省市建立政務(wù)云平臺
提升辦事“質(zhì)感”,，智能服務(wù)從“粗”轉(zhuǎn)“精”
刷臉辦稅、語音提示,、機器人引導(dǎo)……隨著人工智能,、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)越來越多地應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)中,，看似“腦洞大開”卻便利群眾的構(gòu)想走進現(xiàn)實,。過去，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)信息技術(shù)支撐不足,，安全保障能力較弱,，智能應(yīng)用體量較小、服務(wù)內(nèi)容趨向同質(zhì),。
去年初,，《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》出臺，要求進一步加強全國一體化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系整體設(shè)計,，尋求政務(wù)服務(wù)新的突破點,。
“刷臉”服務(wù)首次流行政務(wù)領(lǐng)域。在浙江臺州，公眾進入行政審批辦事窗口指定區(qū)域,，經(jīng)辦人員啟動操控人臉識別專用攝像機,，可抓拍出辦事對象清晰的人臉圖像，依托公安平臺,，根據(jù)人臉識別系統(tǒng)反饋結(jié)果可準(zhǔn)確判斷其身份信息,；深圳市人社局推出手機“刷臉”驗證養(yǎng)老金領(lǐng)取資格的服務(wù)，當(dāng)?shù)仉x退休老人在家就能領(lǐng)養(yǎng)老金,，操作過程不超過10秒……
目前,，我國有超過65%的省市建立了政務(wù)云平臺。作為全國首個實現(xiàn)全省政府?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)籌存儲,、統(tǒng)籌共享,、統(tǒng)籌標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)籌安全的云計算平臺，貴州省“云上貴州”系統(tǒng)平臺匯聚了214個政府部門和機構(gòu)部署的715個應(yīng)用系統(tǒng),。上海通過“市民云”的服務(wù)匯集分類,，到去年8月底，面向市民的網(wǎng)上公共服務(wù)平臺已實現(xiàn)包括在線查詢市民個人醫(yī)保金,、公積金,、養(yǎng)老金等在內(nèi)的72項應(yīng)用，接下來,，還將有個人健康檔案,、醫(yī)院預(yù)約掛號等40多項服務(wù)上線。
令人期待的是,，多地正在嘗試通過大數(shù)據(jù)挖掘，分析用戶行為習(xí)慣,，推進個性化服務(wù),，實現(xiàn)以個人為中心的服務(wù)資源聚合和個性化服務(wù)定制，提升服務(wù)“質(zhì)感”,。
可以說,，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)不只是打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，而是逐漸變成服務(wù)“零距離”,。中山大學(xué)發(fā)布的《移動政務(wù)服務(wù)報告（2017）——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》顯示,，全國已有364個城市、縣域通過支付寶為居民提供政務(wù)服務(wù),，服務(wù)種類達到100項,，服務(wù)觸手可及。
國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心主任王益民表示,，技術(shù)的發(fā)展有助于促進跨部門,、跨地域事項難辦理問題的解決，但是，來自互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)領(lǐng)域的不安全因素層出不窮,，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的安全防護,、用戶信息的安全保障也是重中之重。